Afin de traiter les demandes dans le cadre de la division des services, nous avons établi un procédé déterminé. Tout d’abord, toutes les sollicitations de nos services passent par un formulaire de demande en ligne disponible sur notre site internet.
Dès qu’une demande est effectuée via le formulaire, celle-ci est automatiquement importée sur un channel Slack spécialement dédié à cet effet sur lequel tou·te·s nos membres sont présent·e·s. Une fois la demande reçue, la personne responsable de la gestion des demandes s’assure qu’un·e Consultant·e soit attribué·e à la nouvelle demande en vue de son traitement et ouvre un dossier.
Le·la Consultant·e est choisi·e en fonction de ses affinités et compétences avec les domaines touchés par la nouvelle demande, sa connaissance du sujet et sa disponibilité. Chaque Consultant·e est libre d’accepter ou non de nouvelles demandes. Le·la Consultant·e attribué·e devient alors la personne de référence pour le traitement de la demande et la personne de contact pour le·la demandeur·euse.
En fonction de l’évolution de la demande et/ou des compétences requises pour le traitement de celle-ci, le·la Consultant·e sera secondé·e par un·e ou des Membres des Pôles de Compétences qui l’aideront sur des points précis de la demande requérant des compétences spécifiques. L’équipe ainsi constituée, sous la responsabilité du·de la Consultant·e, se charge du suivi de la demande jusqu’à sa satisfaction.
Un soutien est également offert par les réunions bi-mensuelles lors desquelles nous partageons nos avancées sur les différentes demandes. Une fois la demande satisfaite, un mail de clôture de dossier est envoyé au·à la demandeur·euse pour formaliser la fin du traitement de la demande.
Cela étant, lorsque le·la Consultant·e n’a pas eu de contact avec le·la demandeur·euse durant une période d’environ deux semaines sans que cela n’ait été prévu, il·elle procède à une relance formelle dans laquelle il·elle s’informe auprès du·de la demandeur·euse de l’avancement du projet. Si aucune suite n’est donnée à cette relance dans les deux semaines suivant son envoi, le·la Consultant·e est libre de clore le dossier. Le cas échéant, il·elle envoie un mail formel de clôture de dossier.
Dans l’hypothèse où un tel mail de clôture ait été envoyé et que le·la demandeur·euse souhaite solliciter notre aide à nouveau ou poursuivre le travail sur sa demande initiale, il·elle devra alors envoyer une nouvelle demande via le formulaire sur notre site web.